?7月27日，東方今報·猛犸新聞以《充個天然氣咋變成了“堵”氣 鄭州市民七問華潤燃氣》為題，報道了鄭州華潤燃氣IC卡用戶扎堆充氣、華潤燃氣應對不力，廣大用戶怨聲載道一事。報道還匯總了廣大市民反映最集中的七個問題，希望華潤燃氣予以正面回應。

?報道刊發后，華潤燃氣書面回復東方今報·猛犸新聞，承認“由于公司在引導應對滿足突發的大面積充值客戶需求方面存在估計不足、準備不足的情況，給廣大燃氣客戶造成了諸多不便”，同時，“公司方正式對廣大客戶表示深深的歉意”。然而，針對市民反映最強烈的問題，華潤燃氣并沒有給出答案。廣大用戶認為，這份書面回應“避重就輕”，沒有實質性內容，而道歉也非常沒有誠意。

□東方今報·猛犸新聞記者 巫曉

【進展】華潤燃氣書面回復本報報道，長達1500多字但沒有給出答案

7月27日，《充個天然氣咋變成了“堵”氣 鄭州市民七問華潤燃氣》的報道經東方今報刊發、猛犸新聞推送后，在讀者中引起了強烈反響。

18點44分，華潤燃氣給東方今報·猛犸新聞發來了題目為《多策并舉 滿足燃氣客戶的充值需求》的書面回復。這份書面回復長達1500字，遺憾的是，針對報道提出的問題，尤其是核心問題，并沒有給出答案。

華潤燃氣的書面回復主要內容如下

一、IC卡客戶交費方式有很多，不用冒酷暑來營業廳排隊充氣 。我們為IC卡客戶充值的渠道在原來9個營業大廳的基礎上，與銀行、超市、支付寶等多個單位合作，開拓社會合作充值網點500余個，主要包括：銀聯全民付自助充值機378個；14個優質服務社區；50個人工充值網點（利安社區服務點）；100余個與支付寶合作的充值網點，其中“大橋石化”和“每一天”超市為24小時充值網點。這些地方均可充值。我們還將加快新技術應用，不斷增加更多的社會合作網點，推動信息化手段解決IC卡客戶充值問題，最大限度讓客戶少跑腿或不跑腿。

二、氣價政策介紹。

1.保持各類用戶結算周期的一致性

根據氣表類型的 不同，我市居民用戶分為兩類，一類是先消費后付費的普通表用戶，另一類是先付費再消費的IC卡表用戶。在確定IC卡表用戶購氣周期時，一方面考慮IC卡用戶的購氣方便，另一方面兼顧普通表用戶利益并保持對各類用戶結算周期的一致性，避免出現兩類用戶價格執行政策的不對等，經綜合考量，將兩類用戶的抄表周期統一確定為兩個月，作為燃氣費用的結算周期。

2.及時了解用戶需求，保障居民平穩用氣

由于IC卡表用戶每月用氣量無法通過抄表的方式進行統計，為保證每日向上游報送預測氣量的相對準確性，我公司對IC卡用戶采用兩個月的結算周期，能及時統計預測用戶需求量，確保在供氣形勢緊張的情況下不出現限供、停供或氣壓過低的情況。

三、采取緊急措施，全方面圍繞客戶的需求進行服務。

1.積極聯系媒體，多頻次發布信息，宣傳公司現有的多種充值渠道，以圖文方式介紹充值操作方法和社會合作充值點位置，引導客戶更多地使用移動終端交費，不必要到營業廳排隊購氣。以現場情況判斷，來營業廳的多為老人，我們建議老人的子女們要承擔起關愛老人的責任，使用先進的方式協助家人完成充值購氣。

2.公司同時在9個營業大廳開展服務措施宣傳，一是張貼政府階梯氣價文件，二是以圖文方式展示支付寶、微信充值購氣的操作步驟；同時營業廳全窗口辦公，增設多臺移動POS充值機，加快現場充值速度。

3.分派業務人員到9個客服中心進行支援，協助用戶操作自助購氣設備。要求各營業網點全員滿勤工作，本周六、周日全部上崗。

4.為前來購氣的客戶搭建帳篷、購買礦泉水，具備條件的營業場所將為用戶準備清涼解暑的綠豆湯。

【看法】書面回應“避重就輕”，沒有實質性內容

針對市民反映最強烈的七個問題，記者發現，這份書面回復并沒有給出答案。相反，華潤燃氣只是重復了7月24日、25日給媒體通報的一些應對措施。

“其實，最核心的問題，就是水費、電費、暖氣費都能輕松搞定，用戶不用跑腿兒，而燃氣的IC卡用戶，為什么就必須跑腿？而且還要多跑腿兒？即便是通過支付寶、微信充值后，依然要跑腿兒？”鄭州市民孫先生說，時代在進步，電力公司、自來水公司、熱力公司都能做到與時俱進，為什么華潤燃氣就做不到？是技術跟不上還是不愿意為民生投入？是體制太僵化還是從來都沒有把這件事兒當成個事兒？

家住南三環紫辰路正商華鉆的業主張先生說，他最不能理解的就是“微信充值成功，還要去服務網點現場寫卡”，為什么就不能提升一下自己的服務水平？

“我想知道的答案，華潤燃氣依然沒有回答。所以，我覺得這份回復依然在重復前幾天說過的內容，毫無意義。”孫先生說，一家民生企業，對待媒體的報道是這種態度，由此也不難理解備受詬病的服務水平了。

【疑問】老疑問沒有回答，市民又有了很多新疑問

家住華瑞紫桂苑的張女士，一直關注著媒體報道。

“今天，省會一家媒體的微信公眾號推出了一篇報道，該報道引用華潤燃氣的說法稱，‘在本次燃氣集中充值過程中，我公司人員和設備設施也經受了很大壓力和考驗，員工在高溫天氣下加班加點，多人次出現中暑暈倒現象，但職責所在，廣大員工依然堅守在工作崗位’。”王女士說，看到這段內容非常生氣，市民的疑問不但沒有回復，反而說自己很辛苦，華潤燃氣年輕的工作人員都熱暈了，何況排隊充值購氣的老爺爺老奶奶呢！

張女士說，尤其是7月24日至25日，有老人熱暈在排隊現場被送往醫院，華潤燃氣為此負責嗎？

問題一：強調“自己人熱暈”了，市民熱暈倒下你們負責嗎？
 

問題二：“14個優質服務小區”小區可充值，設立的標準是啥？

鄭州華潤燃氣公布了“14個優質服務小區”，這些小區開通了物業充值燃氣IC卡服務。據悉，業主只需到物業辦公室，就可實現充值購氣，不用再來回跑了。

“既然有這種技術手段，為什么不全面推開呢？全市千千萬萬個小區，只在14個小區開通了這項服務，根本不具代表性。”市民秦先生說，華潤燃氣應該向市民解釋：為什么這些小區能開通這項服務？其他小區為啥不能？有沒有推進的時間表？

問題三：以前可以在物業公司充值，這項服務為啥突然取消了

“我們小區以前可以到物業公司充值，但兩個月前，這項服務突然取消了。”家住昆侖華府小區的王女士說，他們向物業公司詢問原因，物業公司說，華潤燃氣把充值設備收走了；而華潤燃氣稱，是物業不想為業主服務了。

“本來便捷的服務，弄得居民很不便捷。”王女士說，不管是啥原因，總得給用戶個解釋，不要讓廣大用戶被動。再說了，作為民生企業，要想辦法為業主服務，而不是一撤了之。