客戶服務(wù)部主任、公司第二黨支部書記張風(fēng)坤表示，團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)守“安全、服務(wù)”兩大底線，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造了富有戰(zhàn)斗力和影響力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，尤其是黨員發(fā)揮了帶頭作用，“2015年度每周一次的預(yù)約上門安檢，黨員完成的安檢率最高”。
2015年，東莞新奧年度入戶安檢率高達(dá)93.2%，在珠三角地區(qū)城市中處于領(lǐng)先水平 。
果斷創(chuàng)新提升服務(wù)
東莞新奧客戶服務(wù)部并非印象中的接受電話咨詢、答疑的部門，它設(shè)置了客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心和安檢與維修中心等3大中心，其中客戶服務(wù)中心、安檢與維修中心下設(shè)3個營業(yè)廳和3個安檢維修所。
張風(fēng)坤說，客戶服務(wù)部提供開戶、過戶、售氣、通氣、維修、安檢等各項(xiàng)燃?xì)夥?wù)，并對東莞新奧下屬20多個鎮(zhèn)街公司的客戶服務(wù)管理工作提供指導(dǎo)支持和監(jiān)督管理。
12.6萬戶居民用戶，675戶工商業(yè)用戶，龐大的用戶給客戶服務(wù)部有限的人員配置提出了挑戰(zhàn)。張風(fēng)坤表示，工作量大，人員不足，這種情況下也不能讓服務(wù)打折扣。“不止如此，我們還通過創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量”。
2015年客戶服務(wù)部還全面啟動電話開戶業(yè)務(wù)和APP派工，使用戶可以及時了解業(yè)務(wù)動態(tài)以及各項(xiàng)辦理注意事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)足不出戶即可辦理開戶業(yè)務(wù)；制定工商戶終止用氣流程、優(yōu)化燃?xì)膺^戶流程、調(diào)整了客戶補(bǔ)卡收費(fèi)政策等等。
服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，使提供服務(wù)更加便捷高效。數(shù)據(jù)顯示，2015年，客戶服務(wù)部門共完成居民用戶置換通氣1.5萬余戶，維修1.6萬余戶，通氣平均響應(yīng)時間1天，維修響應(yīng)時間1.5小時，搶險維修及時率100%。
黨員干部帶頭攻堅(jiān)
入戶安檢，是一道“安全防護(hù)墻”。客戶服務(wù)部每年為天然氣用戶提供一次免費(fèi)入戶安檢，對于上一年度未安檢用戶認(rèn)真排查。總而言之，就是要想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)入戶安全檢查，排除安全隱患。
客戶服務(wù)部的5名黨員，都能做到黨員身份亮出來、平時工作看出來、關(guān)鍵時刻站出來，影響和帶動了更多員工努力向他們看齊，黨員成為了工作上的骨干。
根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)部2015年年度入戶安檢率高達(dá)93.2%，有6.8%屬于用戶聯(lián)系不上、用戶拒絕安檢等原因，經(jīng)過反復(fù)預(yù)約仍無法上門安檢。這個安檢率在珠三角地區(qū)城市中處于同行業(yè)較高水平 。
獲評“廣東省工人先鋒號”
身為客戶服務(wù)部主任兼公司第二黨支部書記，張風(fēng)坤常常帶領(lǐng)大家圍繞客戶服務(wù)工作中的急、難、險、重任務(wù)，組織開展了各類主題突出、成效顯著的黨建活動和攻關(guān)活動。
2015年9-12月份實(shí)施居民用戶安檢攻堅(jiān)戰(zhàn)，張風(fēng)坤帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入挖掘痛點(diǎn)、制定改進(jìn)方案，推動社群網(wǎng)格化和居民用戶服務(wù)社區(qū)化，火熱地開展著管理變革試點(diǎn)。“每年1次的入戶免費(fèi)安檢，我們基本做到了全覆蓋。”
目前，客戶服務(wù)部獲評“廣東省文明窗口”、“廣東省工人先鋒號”等榮譽(yù)稱號。 來源：東莞日報
