文：何思遠、張萍、賈帆帆

1 引言

目前國內許多燃氣公司在鞏固壯大核心燃氣業務的基礎上，大力實施增值業務“同心多角化”戰略。如中國燃氣在增值業務方面進行了一系列嘗試，加速發展燃氣具、保險、波紋管、報警器、櫥柜等燃氣相關產品的銷售業務，推動燃氣鍋爐和節能設備銷售以及鍋爐燃氣改造和節能改造服務業務等。同時，為了搭建線上與線下融合的銷售渠道，中國燃氣成立了中燃慧生活電子商務有限公司。隨著燃氣行業發展增速下降，行業競爭日益激烈，燃氣公司應將增值業務作為增加公司營業利潤的重要發展方向。但是目前燃氣行業增值業務還處在起步階段發展過程中存在著許多問題。

2 我國燃氣行業增值業務發展面臨的問題

2.1 企業總部層面未設立專職管理人員或團隊，導致增值業務開展缺乏規劃、管理不到位

當前的增值業務發展還未形成體系：新業務的提出主要依靠企業領導的認識，提出新業務后也往往缺少科學的調查論證，這就導致了增值業務的開展缺乏規劃性，由于信息渠道等的限制也可能造成有潛力的增值業務機會的錯失。

2.2 企業內部項目公司缺少經驗和專業人員，導致業務種類單一、業務開展力不從心

增值業務與傳統的燃氣業務有較大的差別，對業務人員的營銷能力、技術能力都提出了更高的要求。雖然可能市場客服部已經針對燃氣保險、不銹鋼波紋管的銷售等幾個業務種類對項目公司人員進行了培訓，但隨著新業務項目的開展和業務規模的擴大，項目公司缺少增值業務經驗和專業人員的矛盾將會越來越突出。另外，很多項目公司還面臨維修人員不具備燃氣具維修資質、部分增值服務收費項目難獲取地方政府物價審批等問題。

2.3 企業內部各業務板塊間的相互協同不足，資源與信息的整合有助增值業務整體發展

增值業務是全公司的增值業務，而不是某個業務板塊的增值業務。實際上，很多增值業務種類也是不區分用戶使用的是天然氣還是液化氣的。各板塊間完全可以實現客戶資源、分銷網絡、市場信息和業務經驗的共享。

2.4 信息化程度不高，限制了增值業務發展的種類與規模

客觀的說，目前行業的信息化管理水平還不算高。尤其是用戶資源的信息化方面，僅依靠現有的客服收費系統恐怕難以支撐各類新型增值業務的開展。例如居民用戶的燃氣具類型和使用年限、項目公司當地的出租車與公交車情況、工商用戶的耗能設備情況等都需要進行收集、匯總、分析，以便做出合理的決策和制定營銷手段。

3 建議采取的措施

3.1 繼續堅定不移擴大現有增值業務的規模

經過幾年的發展，增值業務已呈現出蓬勃發展的態勢，未來潛力更是十分巨大。行業內的各有條件的公司都應該繼續堅定不移的擴大現有增值業務的規模。值得一提的是，增值業務的開展不能以損害核心燃氣業務為代價，企業要做好投入資源（人力、物力、財力）對主營燃氣業務的影響與促進作用分析。

3.2 積極探索新類型的增值業務，在部分項目公司試點

燃氣行業企業在致力推動現有增值業務類型的同時，要積極探索其他新的服務項目。

首先要發揮企業總部的更全面了解行業現狀和研究分析能力較強的優勢，由企業總部指定的部門，對開展各項新的增值業務所處的內外部環境和自身的優劣勢進行綜合分析， 參考國內外優秀企業經驗，摸索出適合本企業的新增值業務項目，并選擇適當的時機、在適當的項目公司開展試點工作。

其次也要發揮片區和項目公司的更貼近居民生活和更了解當地需求的優勢，調動起片區和項目公司的主觀能動性。鼓勵部分有實力的片區或項目公司創新增值業務的項目類型與商業模式，制定方案向企業總部申報試點，在獲得企業總部批準后開始實施。企業總部對于試點新增值業務的收益分配，應向片區或項目公司予以一定的傾斜。

然后要大力提高信息化程度。要想開發利用現有的龐大用戶資源，一個完備的數據庫必不可少。除目前本企業客服管理系統中已搜集的信息外，對于居民用戶而言，數據庫還應至少包括用戶的燃氣具類型、使用年限、家庭結構等信息；對于工商業用戶而言，則需要包括主要耗能設備（不只是用氣設備）的類型及規格、當前使用燃料種類及用量和價格、產品種類、生產規模和企業效益等（這些資料還可以用來幫助天然氣市場開發）。

3.3 培養、提高項目公司人員尤其是一線員工的業務能力

自我國不少燃氣公司開展增值業務以來，企業集團總部、部分片區和項目公司都已經組織了包括燃氣保險代理業務在內的多項增值業務培訓。為進一步提高項目公司人員尤其是一線員工的業務能力，結合企業總部區域化管理的實際，各片區要根據總部要求和片區情況，高度重視開展增值業務的戰略意義，組織增值業務的相關培訓和經驗交流，根據當地政府要求開展從業人員的考核取證工作。

3.4 盡快組建企業總部層面專職負責增值業務的團隊，做好統籌規劃與管理

企業總部應指定專職人員或團隊統籌規劃管理，各片區和項目公司指定人員負責增值業務（兼職或專職）。

企業總部層面，考慮到增值業務與市場、客服業務的緊密聯系，短期內總部市場客服部應繼續主導全集團的增值業務，但應指定專職人員或團隊來進行統籌規劃，做好基礎研究工作、管理優化和推動已開展增值業務項目的繼續發展。待將來業務項目種類、規模發展到一定程度后， 可以考慮獨立出來，組建專門的增值業務部門。

片區層面，短期內可以由負責市場、客服的區域總監兼職領導，將來業務種類、規模發展到一定程度后可以向總部申請設置專職的增值業務管理崗位，具體標準和審批由總部來決定。

項目公司層面，增值業務開展初期或規模較小的可以由市場部或客服部人員兼職管理，當發展至一定規模時可以向企業總部申請組建單獨的增值業務部，具體標準和審批由企業總部來決定。